神秘顾客技术

节录： 

1、在糜费者NPS口碑保举与精巧主顾体验工作评价中，排行前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运不管是糜费者净保举值如故精巧主顾访问指数均排行第一。

2、糜费者保举快递品牌主要原因是价钱，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、接头用度与业务员骨子收费一致和价钱合理三个方面;而糜费者不保举的主要原因是升值工作，比重1.5%，主要原因是糜费者未战斗过快递公司的升值工作，大多快递品牌勉力升值工作或升值工作定位不了了。

3、精巧主顾对于官网有“即日达工作”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反应无发到达。

4、在本次精巧主顾体验经由中，发现以下独特情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时阻隔收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员提取。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的买卖网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4）申通快递业务员阻隔收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的买卖网点正在整改，无东说念主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，层峦迭嶂的快递公司如星罗棋布纷纷败露。连年来，快递行业凭借快捷、方便等上风和在政府优惠计谋的扶握下，呈现出迅猛发展的态势，快递依然深度融入庶民的糜费生涯。那么多快递公司，糜费者的保举情况是如何呢？快递公司真正的工作情况又是如何呢？

   为了解糜费者对快递工作的口碑保举情况以及快递公司真正的工作情况，从而抵糜费者进行更好的糜费辅导。深圳市糜费者委员会谐和福田区糜费者委员会、龙华区糜费者委员会奉求深圳市品性糜费计议院对深圳市10家快递品牌的保举与工作情况伸开访问。 

第一部分 快递NPS口碑保举暨精巧主顾的总体遵循

NPS磋议形式：

请用户禀报“您在多猛进程上隆盛向您的一又友（亲东说念主、共事……）保举XX公司/家具？”阐明用户的保举意愿，将用户分为三类：保举者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

保举者与贬损者是对企业骨子的家具口碑有影响的用户，保举者与贬损者用户在用户总额中所占百分比之差，即净保举值，如下图所示。

据关联访问娇傲，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数排行： 

   本次快递访问在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，访问算计1003个糜费者，剔除“拒访、不稳健被访条款、未完成扫数题目”瓜分歧格问卷，共集结2338个有用样本。其中2138条NPS口碑保举数据，200份精巧主顾数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑保举平均值为11.2分。前五名顺序为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

二、快递品牌NPS口碑保举举座情况 

   本次NPS口碑保举访问从价钱、安全性、送达（派件）工作、工作格调、品牌形象和揽收（受理及发件）工作、售后工作、操作方便性、客服热线工作、升值工作等10个维度近70个成分进行教师。

   深圳快递品牌NPS保举原因排行前五的比重共是64.7%，其中价钱是第又名，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、接头用度与业务员骨子收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不保举原因最低的是升值工作，比重1.5%，主要原因是糜费者未战斗过快递公司的升值工作，大多快递品牌勉力升值工作或升值工作定位不了了。

三、深圳快递精巧主顾指数排行： 

   在精巧主顾体验式工作暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排行第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑保举与精巧主顾体验工作评价中，排行前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运不管是NPS口碑保举如故精巧主顾访问指数均排行第一。 

四、快递品牌精巧主顾体验举座情况 

   本次针对快递品牌下单方便性、揽收工作、网点情况、收件步骤、输送工作、派件工作、收费情况和品牌工作这八个工作门径进行暗访体验。

   在本次精巧主顾访问中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均只须少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达时辰长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，平庸小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的工作费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等体式代收。

在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而糜费者在体验经由中感受较差的主要原因招引在派件工作、揽收工作及收费与发票方面，其中派件工作是糜费者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑保举及精巧主顾体验各项臆想打算

一、深圳快递NPS口碑各项细分工作中的保举率情况 

（一）在价钱方面，天天快递保举率排行第一

   在价钱方面，排行第一的是天天快递，保举率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，保举率分袂为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱保举率是5.7%，排行终末又名。 

（二）在安全性方面，邮政EMS保举率排行第一

   在安全性方面，排行第一的是邮政EMS，保举率为16.8%；其次是顺丰速运，保举率均为14.0%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.7%。 

（三）在送达工作方面，顺丰速运保举率排行第一

   在送达（派件）工作方面，排行第一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是邮政EMS，保举率均为14.3%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.8%。 

（四）在工作格调方面，邮政EMS快递保举率排行第一

   在工作格调方面，排行第一的是邮政EMS，保举率为18.4%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，神秘顾客新闻保举率最低的是申通快递，保举率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，顺丰速运保举率排行第一

   在品牌形象方面，排行第一的是顺丰速运，保举率为18.2%；其次是德邦快递，保举率均为15.9%，保举率最低的是百世快递和天天快递，保举率均为5.7%。 

（六）在揽收工作方面，顺丰速运保举率排行第一

   在揽收（受理及发件）工作方面，排行第一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，保举率均为11.4%，申通快递的揽收工作的保举率排行终末，为6.3%。 

（七）在售后工作方面，宅急送保举率排行第一

   在售后工作方面，排行第一的是宅急送，保举率为17.1%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是百世快递，保举率为5.3%。 

（八）在操作方便性方面，顺丰速运保举率排行第一

   在操作方便性方面，排行第一的是申通快递，保举率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，保举率均为13.6%，保举率最低的是百世快递，保举率为2.5%。 

（九）在客服热线工作方面，顺丰速运保举率排行第一

   在客服热线工作方面，排行第一的是顺丰速运，客服热线工作保举率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，保举率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线工作的保举。

（十）在升值工作方面，德邦快递保举率排行第一

   在品牌升值工作方面，仅有四家公司有升值工作，其中排行第一的是德邦快递，保举率为35.7%；第二是宅急送，保举率均为28.6%，第三的是顺丰速运，保举率为21.4%，保举率最低的是邮政EMS，保举率为14.3%，其他快递公司在升值工作方面均莫得保举。

二、深圳快递精巧主顾访问暗访体验情况 

（一）快递品牌精巧主顾体验举座情况 

   在精巧主顾体验式工作暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排行第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，鄙人单三小时内取件工作中，只须45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而只须22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得糜费者的授权，仅36%的快递品牌能提供发票。 

（二）快递品牌精巧主顾体验种种别得分率情况

   在快递精巧主顾体验中，分袂从网点情况、输送工作、收件步骤、下单方便性、工作格调、收费及发票、揽收工作、派件工作等八个维度进行教师，排行及得分率情况为： 

（三）快递品牌精巧主顾体验经由中的独特情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时阻隔收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员提取。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的买卖网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4、申通快递业务员阻隔收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的买卖网点正在整改，无东说念主收件。

2、科学性强。调查过程全程监控，没有中间环节，不必进行层层组织和布置，可排除调查过程中的人为干扰因素，使得调查结果更加客观和公证，数据质量高。所有调查访问均以录音方式保存下来以供复核，不易出现问题。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。 

精巧主顾体验经由中的APP下单截图： 

精巧主顾体验经由中快递东说念主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有较着LOGO的工服)。 

体验经由中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达工作体验情况：即日达方面，在官网设有即日达工作的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反应无发到达。

宅急送当日配情愿

圆通快递当日达情愿

体验经由中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 糜费提醒

   在本次访问中，咱们不错看到糜费者在剿袭快递工作的期间沟通的主要成分是价钱，而在价钱这一项中排行终末也即是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑保举指数与精巧主顾排行第一的品牌神秘顾客技术，发挥糜费者正逐步从价钱方面向工作品性方面滚动，更提防快递的揽收工作，送达安全，品牌形象及升值工作等成分。另外皮快递员送达快递柜时是否有得回糜费者的授权问题上，只须少数快递员能作念到，这亦然快递品牌工作有待进一步普及的一个紧迫处所。